与其他呼叫中心所不同的是，广州12345要提供优质的公共服务，面临着更大的压力：一是运营管理的压力，整合全市非紧急类热线后，话务坐席仅占原来一半，话务量却较两年前大幅上升110%，日均平均接近2万通；二是知识管理的压力，既要多头统筹各部门的知识点，又要面对篇幅不一、更新较慢、检索不易等问题；三是公众服务的压力，群众日益增长的服务需求，使政府热线必须突破电话的瓶颈，朝在线、实时、互动等方向拓展。

      自2013 年以来，通过与国内知名智能厂商合作，广州12345先后整合了50个部门的72条热线，力度居全国前列。对广大群众来说，只需记住一个号码，为之服务的就包括19条话务队列、506个坐席、759名话务员，以及全市121个政府部门；热线的“大脑”——知识库拥有各类知识点46447条，日均查询量超5万次；各项业务从传统的电话接入，逐步拓展至网站、微信等渠道，通过“人工+智能”的协同，实现从“帮助”、“自助”到“互助”三个层面的智能服务，使用户体验进一步提升，智能服务初具规模。

智能知识库——话务员身后的帮助宝典

      鉴于原有知识库种种不足，广州12345于今年着手开展智能知识库建设，推动知识利用更加统一高效：一是知识“结构化”，打破传统政府知识中部门各自为政的局面，按业务重新制定五级目录结构，直接对应智能引擎底层应用；创建知识本体架构，利用语义规则关联语言知识库和业务知识库。二是知识“模板化”，根据政府知识特点制定政策法规、办事指南、联系方式等标准化模板；设立统一的单点维护、多点发布流程；整理图片、表格、音频等非结构化数据，使之成为可检索的标准附件。三是知识“原子化”，把原有冗长的知识点拆分成若干个“原子”知识点，提升检索定位准确性；“原子”知识点之间通过关联性任意组合搭配，并适用于智能机器人、短信发送、语音播报等多种渠道。四是知识“个性化”，按队列业务、检索历史、知识评分、个人偏好等设置权重，调优个性化搜索结果，让“最专业的人找到最专业的知识”；将知识学习、查错、反馈等纳入KPI考核，使之成为与话务员共同成长的“好帮手”。就现有试点队列看来，使用智能知识库后，搜索准确率达92.5%（其中70%为精确反馈），较使用前平均提升53%，搜索用时平均缩短10秒，单通话务时长平均缩短16秒，效果十分显著。同时，由于智能知识库基于自然语言，兼具语义理解能力，也使得新人更容易上手，培训成本进一步降低。

智能机器人——市民7×24的自助服务

      “您好，这里是广州12345，请问有什么可以帮到您？”这句广州12345话务员的标准话术，现在同样成为了智能机器人“阳阳”的开场白。学习能力方面，正如一位刚上岗不久的话务员，“阳阳”上线之初问题正确率仅为77.2%，通过一段时间的“学习”（机器人自主学习）和“培训”（后台维护分析），现已逐步提升至92.5%，并伴随知识累积而持续增长。会话能力方面，“阳阳”的日常会话占30%，主要来自自然语言处理，包括智能机器人长期积累的行业素材；业务会话占70%，直接源于智能知识库，并在话务员使用的常规“标准问法”以外，增加更为口语化的“扩展问法”，平均每项子业务对应标准问法8.6个、扩展问法19.2个。服务能力方面，“阳阳”采用云服务模式，部署于广州市政府门户网站、广州市网上办事大厅、微信公众号等多个入口，同时最多服务在线人数200人，并可按需要随时扩展，成为热线服务延伸的重要一环。

智能平台——政府与社会的互助桥梁

      智能服务在政府热线的应用，不仅限于智能知识库与机器人，开放的智能平台，也为广州12345的未来发展提供了更多可能。如，结合智能语音服务，节省话务员录入和录音质检时间，为群众提供更加灵活的语音导航，使智能服务更加“拟人化”。如，结合地理位置服务，当群众询问“我要办医保业务”时，智能机器人在取得位置信息后，不仅列出所有医保网点的清单，还可以给出最近的网点地址和公共交通信息。又如，结合智能大数据，自动连接互联网数据，分析社会热点和舆情走向，进一步预测社情民意。此外，还可通过开放知识库、热线等接口，借助社会力量共同完善政府热线。

（黄涛）